Jakość obsługi klienta i jej wpływ na zyski firmy

| 0
W handlu najważniejsza jest obsługa klienta na wysokim poziomie. Nie bez powodu powiadają w tym biznesie, że „klient- nasz pan”. To przecież przekonanie klienta jest dla handlowców najważniejsze.

Dlatego wszyscy kierownicy różnych punktów handlowych robią, co w ich mocy, aby w ich punktach jakość obsługi klienta była jak najlepsza.

tajemniczy klient
Źródło: http://www.sxc.hu/

Bez wątpienia, każdy, kto każdego dnia ma do czynienia z rozmaitymi klientami, wie doskonale, co to znaczyć nie spełnić jego potrzeb. Zdenerwowany klient wszczyna awantury, grozi pracownikom oddziału albo wykrzykuje, że wszystko powie szefostwu. Zazwyczaj tego typu zachowania występują jednocześnie. Aby uniknąć takich nieprzyjemnych sytuacji, musimy wytrenować swoich pracowników jak obsługiwać klienta. Każda branża jest specyficzna i potrzebuje zupełnie odmiennego podejścia do klienta. Jeśli jednak mówimy o stacjonarnym sklepie, to mamy do wykorzystania dużo technik, którymi można zdobyć zaufanie klienta.

Kierownik sklepu dla własnego dobra musi wdrożyć w swej sieci jednolity standard obsługi klienta. Z kolei dla pracowników powinna to być swoista biblia.

kolejka w sklepie
Autor: Beverley Goodwin
Źródło: http://www.flickr.com

Jest to plan, który omawia krok po kroku poszczególne części obsługi. Należy tam umieścić mnóstwo prawdopodobnych sytuacji, które mogą się przytrafić w trakcie obsługiwania klienta. Jednak jest to tylko wzór, na którym pracownik powinien samodzielnie wypracować oryginalny styl obsługi.

Aby dowiedzieć się, czy nasi pracownicy przestrzegają obowiązujących standardów, istnieje dużo instrumentów marketingowych. Najskuteczniejszym z nich jest tajemniczy klient. Jest to osoba, którą zatrudnia kierownictwo. Odwiedza ona wybrane sklepy, gdzie zachowuje się jak zwykły klient oraz działa zgodnie z wcześniej ustalonymi wytycznymi.

Zazwyczaj ma ze sobą ankietę, którą następnie, w zależności od poziomu obsługi, wypełnia. Dla dyrektorów sklepów jest to doskonała okazja, aby dowiedzieć się, jak zachowują się ich pracownicy. To również moment, aby zastanowić się nad najczęściej pojawiającymi się błędami, po to, by je naprawić w najbliższej przyszłości.
Comments are closed.